El 16 de agosto se publicó el D.S. N° 101-2022-PM, que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por D.S. N° 011-2011-PCM. Mediante esta norma se reduce el plazo para responder reclamos de los consumidores.
Si alguna vez presentas un reclamo o queja ante un proveedor, toma en cuenta el nuevo plazo, así como otras acciones que se pueden dar como parte de la atención.
Plazo para responder reclamos de los consumidores
Ante un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones, el proveedor debe responder en un plazo no mayor a 15 días hábiles. La respuesta se dará mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya solicitado el consumidor).
Si el consumidor marca la opción “Queja”, pero por el contenido de la Hoja de Reclamaciones, se entiende que se trata de un “Reclamo”, se tramitará como reclamo.
Para dejar constancia de la propuesta de solución del proveedor y la aceptación del consumidor, de manera no presencial, se considerará lo siguiente:
- El proveedor puede remitir su propuesta por email u otro medio que permita dejar constancia de su propuesta.
- Si el consumidor está de acuerdo, debe indicar “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO” o utilizar otra frase equivalente. Sólo así se entenderá que ha aceptado la propuesta del proveedor. La comunicación será por email u otro medio que permita dejar constancia de su respuesta.
- El envío del ofrecimiento del proveedor suspende el cómputo del plazo para responder reclamos, hasta por el plazo máximo de 5 días hábiles. Si el consumidor no acepta expresamente la propuesta en dicho plazo, se entiende que fue rechazada. En ese caso, el proveedor mantendrá su obligación de responder formalmente al reclamo.
Sobre la atención de quejas
La queja es la manifestación del consumidor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad. En dicha hoja expresa una disconformidad que no relacionada a los bienes expendidos o servicios prestados; o expresa su malestar por la atención al público. La queja no es una denuncia, y por ende no inicia un procedimiento administrativo sancionador.
Ante una queja registrada en el Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá responder en un plazo no mayor a 15 días hábiles. El proveedor debe responder mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya solicitado el consumidor).
Ante una queja, el proveedor puede optimizar sus procedimientos de atención al público, incluyendo el ofrecimiento de productos o servicios que sean objeto de queja. Puede informar sobre estas medidas o su compromiso de implementarlas, pero no está obligado a dar detalles sobre las mismas.
Mayor información
Para ver la norma y el Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones:
https://www.gob.pe/institucion/pcm/normas-legales/3346742-101-2022-pcm
Para asesorarte sobre esta norma mediante la cual se reduce el plazo para responder reclamos de los consumidores, contáctanos: https://kuoip.com/contacto/